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善于理解乘客心理  遵规守纪细致服务

          ——司乘人员行为规范和掌握应用服务技巧

 

    城市公共交通是人们生产，生活出行的主要工具。在流动的车厢中，直接为乘客服务的工作人员就是司乘人员。他们每天迎来送往乘客，急乘客所急，想乘客所想，热情、周到地服务每一位乘客，零距离的接触乘客。因此，司乘人员的仪容、仪表、行为举止、服务规范不仅反映个人的精神面貌，也展示着企业的素质，还代表着这座城市和政府的形象。每个司乘人员都要按照行业规定，企业要求，讲究服务礼仪，注重个人素质、规范服务。

   司乘人员在出乘服务中，首先要注重仪表仪容，给乘客留下一个健康向上的良好印象，展示出企业的信誉与尊严，体现出社会文明程度和道德水准，反映出民族时代的风貌。乘务仪表是公交服务质量不可缺少的组成部分，因此司乘人员对乘务仪表要有明确的高度的认识，在服务当中自觉地注重和规范自身的仪表仪容，努力做到仪容整洁、仪表端庄、举止大方、待客有礼。仪表端庄，主要指司乘人员的服饰装扮。端庄是指乘务工作岗位上服饰要适合工作需要，不要过份追求时髦或新潮。衣着整齐、整洁，有条件的统一着工作装，整洁会给人在精神上以轻松感。仪表端庄、配饰得体，要在上岗前注意个人卫生，不要吃怪味食品，清新淡雅化妆。

    司乘人员的一举一动，是一个人精神面貌的外在体现，是对乘客态度一种由内而外的自然流露，反映出司乘人员心理状态和文明程度，要求做到：和蔼可亲、礼貌待客、积极主动、询问需求、热情周到、体贴照顾、宾至如归、笑迎笑送。得体规范的着装，温文尔雅的举止，细致周到的服务，时每个司乘人员必具的素质。

举止大方是要在工作岗位上表情、言谈、行为要得体，不卑不亢，既要热情为乘客提供服务，又要掌握好言行、表情、行为的分寸，以让乘客能够接受，能得到肯定为标准。如坐姿要稳重、端庄、温文尔雅，不雅的坐姿会给乘客轻浮，疲惫且缺乏修养的印象，是失礼和不雅观的。立姿要端正、挺拔，给乘客留下舒展、健美的印象，不雅的立姿会给乘客留下懒散缺乏力量，不健康的印象。走姿要优雅、轻盈、有节奏感，行车要保持轻、稳、灵，不要给乘客留下忙乱无章，慌慌张张的感觉，不雅的走姿不仅有失风度，也破坏了行车时的平衡对称及和谐一致的感觉。

在运营的车厢服务中，乘务人员的一个表情一个动作都是一个形体语言，而正确的形体语言可以起到事半功倍的作用。反之，错误的形体语言，会起到不好的作用。手势在车厢服务中使用最多，也是最灵活方便的肢体语言，有极强的吸引力和表现力。手势动作要规范适度，自然亲切。如疏导乘客，手心应斜向上方，摆动宜亲切自然，动作宜缓慢忌快，不要攥紧拳头，更不许用食指指点乘客。表情是心理活动的晴语表，可以铺助甚至代替有声语言，做到友善坦诚、率真自然、适度得体。把个人的喜怒哀乐放到一边，笑迎八方客，演好自己的角色。切忌，趾高气昂、盛气凌人、目中无人、表情木纳。

要的全力把握乘务供应贴心安全保障性要领，遵照与众差异的司乘工人，依照主要实际情况发展灵活机动，良好地作好乘务供应贴心安全保障性的本职本职运行，把握供应贴心安全保障性要领是司乘工人供应贴心安全保障性技术的关键完成。所说供应贴心安全保障性要领就是以“诚”、“实”为必要条件，诚真情诚意恳真情实意地为司乘工人供应贴心安全保障性，民生务必实事求是踏脚踏实地实地干好的本职本职运行。如何功能功能供应贴心安全保障性好司乘工人呢？要要把握司乘工人的精神，司乘工人位于四周四方，与众差异领域司乘工人乖车的精神标准也就有部分·与众差异。要想为司乘工人供应出理想周全的供应贴心安全保障性，须要从司乘工人的想法考虑一下，懂得完成司乘工人的精神，无处不在为司乘工人的健康，把的本职本职运行完成司乘工人的心头上，主要最简单的方法是：要设处身地，“假如有一天我是司乘工人”就是体会心得到你很想公交车站供应什么呢样的供应贴心安全保障性我功能理想，好比等车时间间隔短部分，司乘工人的思维方式好部分，对老年健康人小儿越来越交代部分，站名报模糊部分，宴席友好部分，供应贴心安全保障性正规部分，乖车的时候就是开心快乐更好部分，这些是很部分乖车所闻所见所要要的精神标准，现在成为司乘工人就应有的全力去完成干好。当司乘工人的的本职本职运行遭受司乘工人的揭短、曲解和责怪时，多以司乘工人说一说就是恰当认为和忍让乃至是接收。其四是要注意力洞察研究分析，犹豫研究分析，百人食尚，众口难调。与众差异的地方、年龄阶段、性取向、职业类型的司乘工人各指与众差异的饮食习惯和标准，部分太久跨专业软卧座位供应贴心安全保障性的司乘工人积攒出了洞察研究分析介绍司乘工人的游戏经验：“常见优势常汇报汇报，主要优势临场洞察研究分析”，这就标准司乘工人要做是一个软卧座位供应贴心安全保障性的有意人，逐渐审视汇报汇报各项供应贴心安全保障性另一半的处理和优势。那么供应贴心安全保障性的本职本职运行就不产生大的纰漏，只情怀乘务的本职本职运行，就才可以有效地介绍客人，把的本职本职运行完成顾客心间。

关心乘客，当好参谋。司乘人员在乘务服务中要急乘客所急向乘客所想，尽力为乘客解决乘车中出现的需要帮助的心事、琐事。比如遇到有晕车习惯的乘客及时将他们调整座位、进行问候、送上呕吐袋；遇到老年人、儿童上下车不便时扶他们一下；遇到携带东西较多的乘客帮他们一把。这些看着似乎平淡小事，却体现了公交司乘人员素质和服务水平，就会给乘客留下美好的印象。如外地人初到此地人生地疏，他们乘坐公交车，首先把司乘人员当作可以依赖的对象，司乘人员就应给他们当好参谋、做好向导、细心服务，乘客则会感激你，并对这座城市留下深刻的印象。由此，要想做一名合格尽职的司乘人员必须做到：诚心实意，把乘客的事当成自己的事考虑；谦虚谨慎，尊重旅客，既要热情引导又要尊重乘客意愿；熟悉业务，技能精湛，开阔视野，丰富知识，提高服务水平。

一位从事多年服务工作的司乘人员，几十年如一日，勤勤恳恳为乘客服务踏踏实实做好车厢服务的每项工作，常见到的是乘客满意的笑容和真诚的夸讲，但也遇到不尊重、不理解乘务工作的个别乘客，动之以情、晓之以理感化了乘客，认识趋于一致，从未发生服务纠纷。在长期的乘务工作中，总结出：司乘人员“要当外地乘客的向导、当病人的陪护、当残疾人的拐杖、当老年人的儿女、当孩子们的阿姨、当精神文明的使者”，非常难能可贵，值得我们学习。

区别服务对象，给予恰当服务。司乘人员对待乘客，要一视同仁不能以貌取人，不能厚此薄彼。但在具体服务中需要分别对待给与恰当的服务。比如说对待老年人、残疾人、孕妇、需要照顾的弱势人群乘车则应特殊照顾，这也是我国传统的礼仪文化和公交服务规范所需求的，对他们区别重点关照，会得到广大乘客的理解和支持协助，也体现出了司乘人员重要的职业修养，是提高服务质量和服务效率的重要方法。

总之，司乘人员要善于观察、了解、掌握乘客的心情和需求，讲究服务艺术，提高服务技能，分别给予相应的服务，就会为乘客营造一个愉快顺心的乘车环境。